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25Nov

Les actualités du SAV et du service client

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Bonjour à toutes et tous,

 

Comme Fabrice a pu vous le dire dans un précédent post, le SAV commence à connaître ses 1ers pics d’activité de la fin d’année, et cela va naturellement aller en s’amplifiant dans les semaines et les mois à venir.

 

Pour avoir une idée de ce qui occupe le service en termes de demandes :

Actuellement 60 tickets en demande de traitement

En moyenne par jour :

  • 16 nouveaux tickets par jour (cela n’inclue pas les tickets déjà ouverts qui sont réassignés SAV)
  • 56 actions réalisées sur tickets par jour
  • 30 appels par jour reçus
  • 10 appels sortants par jour

 

Pour tout cela, Elsa, Bérangère (JB Concept), Aurélien, Simon et Anthony (cela représentant entre 12 et 15h de travail par jour) répondent présent et font de leur mieux pour accélérer les démarches, malgré tout les délais que vous ressentez ou que le client peut ressentir peuvent parfois s’allonger.

Le service est actuellement sur un délai de prise en charge des demandes d’environ 4 jours ouvrés, s’en suit le délai d’envoi de pièces, 48 à 72h ou le délai de réparation, variable selon le type de panne rencontré.

100% des demandes SAV sont traitées et un retour est systématiquement fait, que ce soit à vous ou au client directement, mais toujours noté sur le ticket.

De ce fait, et afin de ne pas ralentir plus le traitement, je vous remercie de ne pas relancer par téléphone ou autre avant que les délais précédemment cités ne soient atteints, et d’user de votre pouvoir d’empathie avec vos clients pour les aider à patienter 🙂

Vous serez régulièrement tenus au courant par Fabrice ou moi-même des différentes évolutions de ces délais.

Je vous remercie pour votre compréhension, votre aide, et vos discours adaptés auprès de notre clientèle.

 

Excellente journée à tous

 

Fabien

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2Nov

Les bonnes pratiques des demandes SAV

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Bonjour à toutes et tous,

Dans une idée de toujours améliorer la qualité de service après-vente que nous souhaitons vous apporter et apporter à notre clientèle, je souhaite vous faire part de quelques points d’attention qui permettront de fluidifier et de rendre plus efficaces les traitements :

–           Tickets à destination du sav : il est important d’expliquer de la manière la plus précise possible le problème rencontré ainsi que le numéro des pièces concernées ou demandées.

–           Les durées de garanties :

                              Client professionnel : matériel semi-professionnel : 1 an, professionnel : 2 ans et 6 mois pour tout ce qui est matériel reconditionné.

                              Client particulier et semi-pro : matériel semi-pro et pro : 2 ans, 6 mois pour le reconditionné. Ces durées de garanties ne peuvent être discutables, quelle que soit la catégorie du client.

–           Demandes hors garantie : tout est sur devis, et le client doit régler avant l’expédition des pièces ou la réalisation de la réparation. Les interventions de techniciens sont possibles, sous condition de facturation.

–           Délais d’envoi de pièce : l’envoi de la pièce est réalisé dans les 48 à 72h suivant la demande, puis un délai de livraison qui est également de 48 à 72h, soit un total de 7 à 8 jours ouvrés pour que le client reçoive la pièce. Une réouverture de ticket ou une relance téléphonique est inutile, toutes les actions réalisées étant visibles sur le ticket (le n° de suivi colissimo est inscrit dans le ticket).

–          Délai de garantie suite échange à neuf : Lors d’un échange à neuf, le nouvel appareil ne bénéficie pas d’une nouvelle durée de garantie, celle-ci reste la même que l’ancien appareil. Egalement, lors d’une réparation, le client peut demander à ce que sa garantie soit prolongée de la durée de l’immobilisation de l’appareil, à partir du moment où celle-ci a duré plus de 7 jours. Il faut alors en faire la demande au SAV par ticket pour noter l’information sur la commande.

–           Délais de traitement des demandes : En raison des pics de ventes magasin et web, il peut arriver que le traitement des tickets SAV puisse prendre un peu de retard, mais 100% des demandes sont traitées. Il est donc également inutile de relancer, cela n’ayant pour effet que de ralentir à nouveau le rythme de traitement.

–           JB concept : Beaucoup de savent pas qui est ce « JB Concept » que l’on voit souvent intervenir sur les tickets : il s’agit de notre service client, qui peut être à même de demander des informations ou des documents type vidéo du problème rencontré ou autre. Lorsqu’un ticket vient d’un agent nommé « jb_XXX », il convient de lui répondre et de ne pas réassigner le ticket au SAV.

 

Toujours dans cette démarche, nous sommes en train de réaliser un outil d’aide au diagnostic SAV, de manière à ce que vous puissiez effectuer les 1ères vérifications avec le client et que vous sachiez quel type de demande faire auprès du SAV. Celui-ci devrait vous être proposé dans les jours à venir.

 

Je vous remercie pour votre aide, n’hésitez surtout pas à revenir vers moi si vous avez besoin de questions ou précisions !

 

Excellente journée

 

Fabien

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28Avr

Nouveau forum communautaire sur le site

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Tokywoky 2

Bonjour à toutes et tous,

 

Depuis la mise en ligne du nouveau site, vous avez peut-être constaté l’apparition d’une fenêtre de dialogue sur la droite, avec des questions des visiteurs.

Tokywoky

Il s’agit d’un forum communautaire que nous avons mis en place, il est destiné à l’entraide entre les visiteurs.

Le principe est qu’un visiteur pose une question, un autre lui répond. Si la réponse est satisfaisante et a aidé, le demandeur adresse un merci au répondant. Au bout de 3 merci, un visiteur devient coach, puis peut monter en puissance en cumulant les remerciements. Il devient finalement un représentant de Fitnessboutique auprès des autres.

Vous l’aurez compris, aucune personne chez Fitnessboutique ne doit intervenir dans les réponses, quelle que soit la question. Il ne doit pas y avoir d’incitation non plus à se rendre dans une boutique ou une autre pour avoir des renseignements ou autre.

Estelle et moi-même gérons la communauté, au vu de la fréquentation montante depuis seulement quelques heures, il semble que nos internautes attendaient un tel forum avec impatience !

 

Je vous remercie, n’hésitez pas à revenir vers nous si vous aviez besoin d’autres informations !

 

Bonne journée

 

Fabien

 

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18Sep

Bilan satisfaction Client SAV

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Bonjour à toutes et tous,

Depuis le mois de février, nous avons mis en place 2 fois par an une enquête de satisfaction client concernant le service après-vente.

Cette enquête a pour but de déceler les failles de nos process qui font que nos clients peuvent être plus ou moins satisfaits de leur expérience après-vente.

La dernière enquête, en février, portait sur 66 clients ayant répondu et ont révélé des notes perfectibles sur les délais donnés à l’ensemble de la demande (note de 6,8/10), ainsi qu’à la qualité des contacts, qu’ils soient par mail ou par téléphone tout au long de la résolution (6,7/10).

Une nouvelle enquête vient d’être réalisée, cette fois nous avons pu joindre 107 clients ayant fait l’objet d’un SAV récemment.

Toutes les questions posées lors de la conversation présentent une évolution significative de la satisfaction, particulièrement sur les délais (note de 8,11/10) et qualité des contacts (note de 8/10), raison pour laquelle je souhaite féliciter l’ensemble des personnes ayant travaillé en ce sens, car il s’agit d’un travail collectif, l’équipe SAV bien entendu, mais également toutes les personnes en lien avec notre client, de près ou de loin.

Il reste encore du travail à accomplir pour approcher l’excellence et surtout y rester, mais, pour citer un grand homme :-), « Dans tous les cas, nous ferons tout pour et c’est cela qui est bon : donner le meilleur !!! »

Je tiens le détail des résultats disponible, si vous souhaitez le consulter n’hésitez pas !

 

Merci et bonne journée à toutes et tous

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